Necesidad del Cliente.
Berel, empresa mexicana líder en su sector, inició una modernización integral de su área de TI como parte de una reestructuración organizacional. Con una nueva Dirección de TI al frente, se propuso profesionalizar la gestión de servicios internos, mejorar la experiencia de atención a usuarios y contar con datos confiables para la toma de decisiones.
Hasta ese momento, no disponían de una herramienta que centralizara la gestión de
solicitudes, incidentes y problemas, ni de procesos formales que estandarizaran la
operación. Esto generaba dispersión de información, respuestas poco consistentes y
dificultad para medir la efectividad del servicio.
Desafío.
La falta de un sistema unificado provocaba que las solicitudes se gestionaran de forma aislada, dificultando la trazabilidad y la coordinación entre equipos. Sin un
registro único ni roles claramente definidos, era común la duplicación de esfuerzos y los retrasos en las soluciones. Además, la ausencia de indicadores e informes hacía complejo detectar patrones, anticipar problemas y optimizar recursos.
A esto se sumaba el reto de un cambio cultural: una reestructuración siempre exige integrar a los equipos con estilos y metodologías diferentes, lo que requiere un acompañamiento especializado para lograr alineación y compromiso.
El aporte de Avattar.
En Avattar entendimos que el reto iba mucho más allá de instalar una herramienta; requería una transformación cultural, operativa y tecnológica.
Comenzamos con un diagnóstico integral para identificar brechas y definir prioridades. A partir de ahí, aplicamos nuestra metodología de Optimización Continua de Capacidades, que nos permitió trabajar de forma ágil y con entregables mensuales.
Iniciamos con los procesos donde diseñamos, documentamos e implementamos prácticas clave para la gestión de incidentes, solicitudes de servicio, problemas, cambios, catálogo de servicios y niveles de servicio. Esto creó una base sólida y estandarizada para toda la operación.
En tecnología, configuramos Freshservice para que fuera el núcleo de la gestión de TI, alineado a las buenas prácticas de ITIL. Automatizamos tareas y aprobaciones, optimizamos flujos de trabajo y creamos workspaces independientes para cada área, lo que no solo resolvió las necesidades actuales sino que dejó preparada la plataforma para escalar a otras funciones de la organización.
Con las personas, desarrollamos un plan de gestión del cambio que incluyó talleres de liderazgo, sesiones de coaching individual y dinámicas para alinear objetivos. Esto fomentó la colaboración, mejoró la comunicación y ayudó a que los líderes asumieran un rol activo en la nueva forma de trabajo.
Nuestro equipo también acompañó de forma continua a los usuarios, resolviendo dudas, generando documentación y reforzando buenas prácticas para garantizar la adopción y el uso sostenido de la herramienta.
Impacto en el Negocio.
Hoy, Berel cuenta con una operación más ordenada y trazable, con datos en tiempo real que respaldan la toma de decisiones. La colaboración entre áreas es más fluida y la comunicación se ha fortalecido mejorando el clima laboral.
Freshservice se ha convertido en un pilar de la operación de TI, con más de 25 agentes activos que gestionan solicitudes de manera ágil y eficiente. El éxito del proyecto ha motivado a expandir este modelo a Capital Humano, Innovación y
Mantenimiento, manteniendo la fórmula que combina procesos claros, personas
comprometidas y tecnología como habilitador del cambio.
