Cómo Avattar ayudó a Berel a transformar su gestión de servicios de TI mediante la implementación de prácticas ITSM, Freshservice y buenas prácticas de ITIL, logrando una operación más ordenada, trazable y preparada para escalar.
Berel, empresa mexicana líder en su sector, inició una transformación integral de su área de TI como parte de una reestructuración organizacional.
Con una nueva Dirección de TI al frente, la organización buscaba profesionalizar la gestión de servicios de TI, mejorar la experiencia de sus usuarios internos y contar con información confiable para tomar mejores decisiones.
Hasta ese momento, las solicitudes, incidentes y problemas se gestionaban de manera dispersa, sin una plataforma centralizada ni procesos formalizados. Esto dificultaba la trazabilidad de los servicios, generaba respuestas inconsistentes y limitaba la capacidad del equipo para medir y mejorar su operación.
Para responder a este reto, Avattar diseñó una estrategia de transformación de IT Service Management (ITSM) que combinó procesos, tecnología y gestión del cambio.
El desafío: transformar la gestión de servicios de TI
La ausencia de un sistema unificado dificultaba la coordinación entre equipos y la visibilidad sobre las solicitudes de los usuarios.
Sin un registro centralizado, roles claramente definidos e indicadores de desempeño, era difícil conocer el estado de los servicios, identificar patrones y detectar oportunidades de mejora.
Entre los principales retos de Berel se encontraban:
- Centralizar la gestión de solicitudes e incidentes.
- Estandarizar procesos de gestión de servicios de TI.
- Mejorar la trazabilidad de los requerimientos.
- Reducir la duplicación de esfuerzos entre equipos.
- Contar con indicadores para medir el desempeño de TI.
- Mejorar la experiencia de los usuarios internos.
- Preparar la operación para escalar hacia otras áreas de la organización.
- Acompañar el cambio cultural derivado de la reestructuración de TI.
El reto, por lo tanto, no consistía únicamente en implementar una herramienta. Berel necesitaba establecer una nueva forma de gestionar sus servicios de TI.
La solución de Avattar: procesos, tecnología y personas
Avattar abordó el proyecto desde una perspectiva integral de IT Service Management, combinando la optimización de procesos, la implementación tecnológica y la gestión del cambio.
El proyecto comenzó con un diagnóstico para identificar brechas, establecer prioridades y definir una hoja de ruta de transformación.
A partir de este diagnóstico, Avattar aplicó su metodología de Optimización Continua de Capacidades, trabajando con entregables mensuales que permitieron avanzar de manera progresiva y medible.
1. Implementación de prácticas ITSM
Se diseñaron, documentaron e implementaron prácticas fundamentales para la gestión de servicios de TI, incluyendo:
- Gestión de incidentes.
- Gestión de solicitudes de servicio.
- Gestión de problemas.
- Gestión de cambios.
- Catálogo de servicios.
- Gestión de niveles de servicio.
Esta estandarización permitió establecer una base común para la operación y definir procesos más claros para la atención de los usuarios.
2. Implementación de Freshservice
Como parte de la transformación tecnológica, Freshservice se configuró como plataforma central para la gestión de servicios de TI.
La implementación se alineó con buenas prácticas de ITIL y permitió automatizar diferentes actividades de la operación.
Entre las mejoras implementadas se incluyeron:
- Automatización de tareas.
- Automatización de aprobaciones.
- Optimización de workflows.
- Creación de workspaces independientes para diferentes áreas.
- Centralización de información.
- Mayor trazabilidad de las solicitudes.
La plataforma no solo permitió resolver las necesidades inmediatas de TI, sino que dejó preparada la operación para extender el modelo de gestión de servicios a otras áreas de Berel.
3. Gestión del cambio y transformación cultural
La transformación de ITSM requería también un cambio en la forma de trabajar de los equipos.
Por ello, Avattar desarrolló un plan de gestión del cambio que incluyó:
- Talleres de liderazgo.
- Sesiones de coaching individual.
- Dinámicas de alineación.
- Acompañamiento a los líderes.
- Comunicación y adopción de nuevos procesos.
Este trabajo ayudó a integrar equipos con diferentes metodologías y estilos de trabajo, fomentando una mayor colaboración y comunicación.
4. Acompañamiento y adopción
La implementación tecnológica fue acompañada por un proceso continuo de soporte y capacitación.
El equipo de Avattar trabajó directamente con los usuarios para:
- Resolver dudas.
- Generar documentación.
- Reforzar buenas prácticas.
- Facilitar la adopción de la plataforma.
- Promover el uso sostenido de los nuevos procesos.
De esta manera, la transformación no terminó con la configuración de Freshservice, sino que continuó durante la adopción de la nueva forma de trabajo.
Impacto en el negocio
La transformación permitió a Berel avanzar hacia una operación de TI más ordenada, trazable y basada en información.
Mayor trazabilidad
Las solicitudes y servicios cuentan con un registro centralizado que facilita el seguimiento y la coordinación entre equipos.
Información para la toma de decisiones
La operación genera datos en tiempo real que permiten identificar patrones, medir desempeño y detectar oportunidades de mejora.
Mayor eficiencia operativa
La estandarización de procesos y automatización de tareas redujo esfuerzos manuales y facilitó la gestión de solicitudes.
Más de 25 agentes activos
Actualmente, Freshservice cuenta con más de 25 agentes activos gestionando solicitudes de manera ágil y estructurada.
Un modelo preparado para escalar
El éxito de la implementación permitió extender el modelo de gestión hacia otras áreas de la organización, incluyendo:
- Capital Humano.
- Innovación.
- Mantenimiento.
Esto demuestra que la estrategia implementada puede evolucionar más allá de TI para convertirse en un modelo de gestión de servicios transversal.
De una herramienta de Service Desk a una estrategia ITSM
El proyecto de Berel demuestra que implementar una plataforma de Service Desk no es suficiente para transformar una operación de TI.
La tecnología funciona como habilitador cuando existe una combinación de:
Procesos claros + personas alineadas + tecnología adecuada.
A través de la implementación de prácticas ITSM, la alineación con ITIL, la configuración de Freshservice y un programa de gestión del cambio, Berel construyó una operación preparada para mejorar continuamente y crecer hacia nuevas áreas de la organización.
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